Мы хотим, чтобы при работе с нашей платформой у вас возникало как можно меньше проблемных моментов. И мы всегда заинтересованы в том, чтобы ответить на ваши вопросы максимально точно и как можно быстрее, поэтому просим вас обратить внимание на несколько моментов.
Принцип Что? Где? Когда?
Информативный запрос должен содержать ответы на вопросы «Что происходит?», «Где происходит?» и «Когда происходит, при каких условиях?».
Пример хорошего запроса
Что происходит? — например, "При импорте не обновляясь значения характеристик у товаров".
Где происходит? — "Один из товаров, с которым видим проблему — артикул 1656345-s, ссылка на страницу товара — http://domen.com.ua/tovar".
Когда происходит, при каких условиях? — "Пытались обновить значения характеристики Вес у товаров при помощи импорта, таблицу импорта прилагаем".
Общий подход
Если возник вопрос по работе с админкой сайта, проверьте — нет ли ответа на него в одной из наших инструкций. Возможно такой ответ есть, и вам не придется ждать.
Постарайтесь описать вопрос/проблему, с которой вы столкнулись, как можно более детально. Слишком краткое или неточное описание — лишняя трата, в первую очередь, вашего времени. Наш специалист все равно будет вынужден задавать вам уточняющие вопросы, чтобы иметь возможность помочь.
Если возникла проблема, детально опишите последовательность ваших действий перед ее возникновением, чтобы мы могли воспроизвести ситуацию.
Если у вас не получается что-то сделать, задайте нам вопрос. Опишите какой результат вы хотите получить и какую задачу вы хотели бы решить этими действиями.
Проблемы с товарами/страницами сайта/заказами
Если вопрос или проблема связаны с конкретной странице сайта, указывайте — какой именно, приложите к запросу ссылку на эту страницу.
Если вопрос касается конкретного товара на сайте — укажите артикул товара или url страницы товара на сайте.
Если есть возможность, приложите к вопросу скриншот экрана. По возможности не обрезайте скриншоты, чтобы мы сразу видели о какой странице сайта или настройке идет речь.
Если есть проблемы с отображением товаров/страниц сайта, указывайте в какой операционной системе/каком браузере вы наблюдаете проблему. Особенно это важно для вопросов по мобильной версии.
Если ошибки/вопросы возникают при работе с заказами, указывайте номер заказа, в котором наблюдаете проблему.
Вопросы по импорту
Если вы столкнулись с проблемой при импорте товаров, приложите к чату файл импорта, с которым у вас возникли проблемы.
Укажите какие действия вы пытаетесь совершить — импортировать новые товары, обновить данные (какие именно) уже существующих товаров.
Укажите какие колонки вы сопоставляли при импорте
По возможности укажите пример артикула товара в файле, с которым возникла проблема.
Обращения через почту/мессенджеры
Если вы создаете запрос не из чата в админпанели сайта, а, например, через мессенджеры, обязательно указывайте в запросе домен вашего сайта.
Чего не стоит делать
Все возникающее вопросы вы можете задавать в одном чате. Нет необходимости заводить отдельные чаты под каждый вопрос.
Пожалуйста, не дублируйте чаты с одинаковыми вопросами, это не ускорит работу с вашими запросами, а, к сожалению, только замедлит ее.
Не пишите, пожалуйста, в чаты бессодержательные сообщения (ау, знаки вопроса, точки и прочее) — это не помогает ускорить обработку вашего обращения.
Время ожидания
Мы понимаем, что ожидание может раздражать, но поверьте, специалисты нашей поддержки не тянут время/не пьют чай/не выходят на перекуры и не занимаются посторонними делами, пока вы ожидаете.
Мы стараемся ответить на все ваши вопросы как можно быстрее, запросы обрабатываются в порядке очередности поступления и скорость ответа зависит от количества обращений в конкретный момент времени и сложности этих запросов.
Правильное оформление запроса в поддержку поможет быстрее получить исчерпывающий ответ на ваш вопрос не только вам, но и другим нашим клиентам.
Спасибо за понимание!