Мы хотим, чтобы при работе с нашей платформой у вас возникало как можно меньше проблемных моментов. И мы всегда заинтересованы в том, чтобы ответить на ваши вопросы максимально точно и как можно быстрее, поэтому просим вас обратить внимание на несколько моментов.

Принцип Что? Где? Когда?

Информативный запрос должен содержать ответы на вопросы «Что происходит?», «Где происходит?» и «Когда происходит, при каких условиях?».

Пример хорошего запроса

  • Что происходит? — например, "При импорте не обновляясь значения характеристик у товаров".
  • Где происходит? — "Один из товаров, с которым видим проблему — артикул 1656345-s, ссылка на страницу товара — http://domen.com.ua/tovar".
  • Когда происходит, при каких условиях? — "Пытались обновить значения характеристики Вес у товаров при помощи импорта, таблицу импорта прилагаем".

Общий подход

  • Если возник вопрос по работе с админкой сайта, проверьте — нет ли ответа на него в одной из наших инструкций. Возможно такой ответ есть, и вам не придется ждать.
  • Постарайтесь описать вопрос/проблему, с которой вы столкнулись, как можно более детально. Слишком краткое или неточное описание — лишняя трата, в первую очередь, вашего времени. Наш специалист все равно будет вынужден задавать вам уточняющие вопросы, чтобы иметь возможность помочь.
  • Если возникла проблема, детально опишите последовательность ваших действий перед ее возникновением, чтобы мы могли воспроизвести ситуацию.
  • Если у вас не получается что-то сделать, задайте нам вопрос. Опишите какой результат вы хотите получить и какую задачу вы хотели бы решить этими действиями.

Проблемы с товарами/страницами сайта/заказами

  • Если вопрос или проблема связаны с конкретной странице сайта, указывайте — какой именно, приложите к запросу ссылку на эту страницу.
  • Если вопрос касается конкретного товара на сайте — укажите артикул товара или url страницы товара на сайте.
  • Если есть возможность, приложите к вопросу скриншот экрана. По возможности не обрезайте скриншоты, чтобы мы сразу видели о какой странице сайта или настройке идет речь.
  • Если есть проблемы с отображением товаров/страниц сайта, указывайте в какой операционной системе/каком браузере вы наблюдаете проблему. Особенно это важно для вопросов по мобильной версии.
  • Если ошибки/вопросы возникают при работе с заказами, указывайте номер заказа, в котором наблюдаете проблему.

Вопросы по импорту

  • Если вы столкнулись с проблемой при импорте товаров, приложите к чату файл импорта, с которым у вас возникли проблемы.
  • Укажите какие действия вы пытаетесь совершить — импортировать новые товары, обновить данные (какие именно) уже существующих товаров.
  • Укажите какие колонки вы сопоставляли при импорте
  • По возможности укажите пример артикула товара в файле, с которым возникла проблема.

Обращения через почту/мессенджеры

Если вы создаете запрос не из чата в админпанели сайта, обязательно указывайте в запросе домен вашего сайта.

Чего не стоит делать

  • Все возникающее вопросы вы можете задавать в одном чате. Нет необходимости заводить отдельные чаты под каждый вопрос.
  • Пожалуйста, не дублируйте чаты с одинаковыми вопросами, это не ускорит работу с вашими запросами, а, к сожалению, только замедлит ее.
  • Не пишите, пожалуйста, в чаты бессодержательные сообщения (ау, знаки вопроса, точки и прочее) — это не помогает ускорить обработку вашего обращения.

Время ожидания

Мы понимаем, что ожидание может раздражать, но поверьте, специалисты нашей поддержки не тянут время/не пьют чай/не выходят на перекуры и не занимаются посторонними делами, пока вы ожидаете.

Мы стараемся ответить на все ваши вопросы как можно быстрее, запросы обрабатываются в порядке очередности поступления и скорость ответа зависит от количества обращений в конкретный момент времени и сложности этих запросов.

Правильное оформление запроса в поддержку поможет быстрее получить исчерпывающий ответ на ваш вопрос не только вам, но и другим нашим клиентам.

Спасибо за понимание!

Вы нашли ответ?